Was braucht ein Bürgertelefon? Vorbereitung!

Gerade komme ich wieder von einem Bürgertelefon-Seminar zurück. Vor allem in Niedersachsen habe ich in den vergangenen Monaten einige solche Termine gehabt, auch in der kommenden Woche bin ich wieder unterwegs.

Dabei geht es bei mir immer hauptsächlich um die Praxis. Kommunikationsmodelle sind sehr interessant – noch wichtiger ist es aber, am eigenen Ohr zu erfahren, wie es ist, wenn die verschiedensten Anfragen auf einen einprasseln. Vielleicht sogar von aufgeregten oder geschockten Bürgern.

Für ein zweitägiges Seminar bereite ich deshalb individuell für jedes Bürgertelefon fünf ganz unterschiedliche Lagen vor, die im jeweiligen Kreis oder in der jeweiligen Stadt spielen. Abgestimmt auf die örtlichen Gegebenheiten wie Industriebetriebe, Autobahnen oder hochwassergefährdete Gebiete.Der oder diejenige, die den Posten des S5 für eines der Szenarios übernimmt, bekommt alle Informationen, die jeweils verfügbar sind.

Die nächste Frage ist dann: Welche dieser Infos sollten die Mitarbeiter am Telefon wirklich haben, damit sie arbeiten können? Weniger zu wissen, kann auch schützen – beispielsweise, wenn Angehörige von verletzten oder gar getöteten Unfallopfern anrufen. Zwei Teilnehmer übernehmen die Telefone, die anderen rufen dann an und stellen Betroffene, Angehörige, Helfer oder Journalisten dar. Die Telefongespräche zeichne ich auf, damit wir sie anschließend gemeinsam auswerten können.

Zwischendurch beantworten wir dann im Gespräch miteinander und in kurzen theoretischen Blöcken dann die Fragen, die beim praktischen Teil aufgetaucht sind. Es beginnt oft mit organisatorischen Dingen (sind Headsets vorhanden?) und endet dann etwa mit der psychischen Belastung für die Hotline-Mitarbeiter (gibt es die Möglichkeit einer Nachsorge, wie für andere Einsatzkräfte?).

Natürlich geht es da um viel mehr Details, als ich in einem kurzen Blogartikel darstellen kann. Eines haben die meisten Seminare aber gemein: Vieles dreht sich im Kern um die Vorbereitung, hier nur ein Beispiel. Wie laufen die Informationen hin und her? Und zwar nicht nur grob, sondern bis ins kleinste Detail:

  • Wie kommen wichtige Meldungen sofort in den Stab? Per Mail, per Zettel oder per Telefon?
  • Wie erreichen die neuesten Informationen aus dem Stab die Hotline? Es darf auf keinen Fall passieren, dass die Bürger aus den Medien neuere Informationen erhalten als vom Bürgertelefon.
  • Gibt es einen direkten Draht zur Leitstelle, um Notfälle, die aufgrund einer etwaigen Überlastung der Leitstelle beim Bürgertelefon gelandet sind, ohne Zeitverzug weitergeben zu können?

Dazu kommen noch viele viele andere Themen, von technischen Details bis zur psychosozialen Nachsorge der Hotline-Mitarbeiter. Denn auch sie sind Einsatzkräfte, die durch die Arbeit in einer Krise schweren Belastungen ausgesetzt sein können.

Vorbereitung für die Krisenhotline

Am Ende steht dann aber meistens die Feststellung: Man kann diese Dinge auf verschiedene Arten und Weisen lösen – es muss nur abgesprochen sein, damit in einer Krise keine unnötige Zeit verlorengeht.
Deshalb ist Vorbereitung so wichtig – einerseits vorherige Absprachen und Trainings, andererseits ein gutes Briefing der Hotliner direkt vor dem Einsatz. Es darf auf keinen Fall passieren, dass sie sich schon mal ans Telefon setzen, bevor klar ist, welche Fragen auf sie zukommen könnten und wie sie darauf reagieren sollten.

Übrigens gibt es zum Thema Bürgertelefon ein sehr interessantes Heft des BBK, das man sich hier kostenlos herunterladen kann.

Text und Foto: Jan Müller-Tischer, Trainer und Berater für BOS und Katastrophenschutz