Sollten Sicherheitszentralen von Unternehmen twittern?

Heute war ich zu Gast beim SIMEDIA-Jahresforum „Leitstellen und Sicherheitszentralen“ in Berlin. Der Titel meines Vortrags: „Und draußen braut sich der Shitstorm zusammen… Warum es für Sicherheitszentralen existenziell ist, die Anwendung sozialer Medien zu beherrschen.“

Mein aktuelles Beispiel:

Am 17.10. vergangenen Jahres kam es gegen 11:30 Uhr bei BASF in Ludwigshafen zu einer schweren Explosion. Nur eine halbe Stunde später meldete sich die Unternehmenskommunikation über Twitter, die Stadt Ludwigshafen und die Polizei folgten wenige Minuten später. Gemeinsam informierten sie über den aktuellen Stand der Dinge.

Den Wettlauf mit den privaten Twitter-Usern konnten sie so zwar nicht gewinnen – das erste Foto mit der riesigen Rauchwolke war bereits unmittelbar nach der Explosion online. Trotzdem: Die Pressestelle hat gut und schnell gearbeitet. Zufrieden war das Unternehmen trotzdem nicht. Auf einer Seite des Unternehmens wurde wenig später ein Statement von Dr. Kurt Bock, dem Vorstandsvorsitzenden von BASF, veröffentlicht:
„Ich verstehe die Kritik an der Kommunikation in einigen Punkten. Die erste Pressemitteilung an die Öffentlichkeit war sehr schnell draußen. Parallel dazu lief auch die interne Kommunikation an. Aber wir müssen uns natürlich die Frage stellen: Wie können wir noch schneller und unmittelbarer kommunizieren – gerade auch mit Blick auf die sozialen Medien. Die berichten live und spekulieren teilweise, während wir noch dabei sind, die Lage zu sichten, und in der Verantwortung stehen, nur das zu kommunizieren, was auch faktisch belegbar ist. Dadurch entsteht natürlich der Eindruck, wir sind zu langsam und kommunizieren nicht zeitnah.“
In diesem Punkt waren sich meine Zuhörer einig: Es ist enorm wichtig, in den ersten Minuten nach einem kritischen Ereignis auf den sozialen Medien präsent zu sein. Ein weiteres Beispiel war die Evakuierung eines Terminals auf dem Hamburger Flughafen im Februar. Die Vertreter von den unterschiedlichsten Unternehmen sagten aber auch zu Recht: Wie soll das gehen? Wer soll das machen, wenn die Kollegen in der Sicherheitszentrale alle Hände voll zu tun haben? Und wer erteilt die Freigabe für die Meldungen?

Klar: Besser ist es, wenn die Schnittstelle zur Unternehmenskommunikation schon in den ersten Minuten funktioniert. Aber da ist einiges zu beachten:

  • Es muss immer ein Pressesprecher des Unternehmens erreichbar sein. Auch sonntags und auch um 3 Uhr morgens.
  • Die Leitstelle / Sicherheitszentrale muss ihn auch sofort benachrichtigen.
  • Er muss technisch in der Lage sein, Meldungen über Facebook abzusetzen.
  • Er sollte aber auch ein erstes Monitoring durchführen können.
    Er muss die Kontakte zu BOS und Katastrophenschutzbehörden parat haben, um sich schnell abzusprechen.
  • Er muss dazu auch die Zeit haben. Wer im Auto sitzt – wer ununterbrochen Anrufe von Pressevertretern und Kollegen bekommt: Der kann eben nicht noch schnell die sozialen Medien bedienen.
  • Er sollte für mögliche Szenarien zugeschnittene Texte parat haben, die dann eingespielt werden können. Um zu signalisieren: „Wir von der Firma XY haben ein Problem, wir sind dran – sobald wir mehr Informationen haben, melden wir uns.“

Man merkt schnell – eine Person reicht dazu eigentlich gar nicht aus. Aber nur so kann verhindert werden, dass sich die Nutzer der sozialen Medien auf dubiose Quellen verlassen und Panikmache oder einen Shitstorm verhindern. Und so können Unternehmen die Chancen der direkten Kommunikation nutzen – auch und gerade im Krisenfall.

Text: Jan Müller-Tischer, Trainer und Berater für BOS und Katastrophenschutz