Neue Rahmenempfehlungen für den Einsatz von Social Media

Wenn man sich mit Sozialen Medien und ihrem Einsatz im Katastrophenschutz beschäftigt, fällt auf: Es gibt bisher wenig konkretes, schriftliches, auf das man sich beziehen kann. Jetzt gibt es immerhin eine wichtige (wenn auch recht kompakte) Information: Seit dieser Woche stehen die Rahmenempfehlungen für den Einsatz von Social Media der Innenministerkonferenz online.

Ihre Geschichte zeigt, wie schwer es ist, mit der rasanten Entwicklung der sozialen Medien mitzuhalten: Schon im November 2013 hatte der Arbeitskreis V „Feuerwehrangelegenheiten, Rettungswesen, Katastrophenschutz und zivile Verteidigung“ der Innenministerkonferenz beschlossen, eine Arbeitsgruppe der Länder unter Vorsitz des Bundes einzurichten. Sie sollte Empfehlungen für den Umgang mit sozialen Medien im Rahmen des Bevölkerungsschutzes ausarbeiten. Das Ergebnis dieser Arbeitsgruppe wurde schließlich im ersten Halbjahr 2016 von AK V und Innenministerkonferenz zur Kenntnis genommen worden und wird seither verbreitet – und nun kann es jedermann herunterladen.

Es sind sechs Seiten geworden, vollgepackt mit Einschätzungen und Informationen. Ich habe mal ein paar wichtige Zitate herausgepickt.

Krisenkommunikation über Social Media

„Die Kommunikation über Social Media ist dialogorientiert. Dieser Paradigmenwechsel in der Kommunikation sollte sich auch in internen Prozessen und Strukturen widerspiegeln.“

Das ist dann wohl ein dickes Brett. Zumal es dafür kaum detaillierte Empfehlungen gibt.

„Social Media eignen sich als Kommunikationskanal für verschiedene Szenarien – von der Mitarbeitergewinnung über den Bürgerservice bis zur Krisenkommunikation. Eine enge Anbindung an die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit wird deshalb als sinnvoll erachtet.“

Was noch fehlt, ist ein Hinweis darauf, ob und wie genau diese Funktion in die Stäbe integriert werden könnte. Soll es eine weitere Aufgabe des S5 sein? Dann bräuchte sie oder er auf jeden Fall weitere Unterstützung (etwa S51 oder ähnliches). Eine zusätzliche Stabsfunktion S7 scheint mir jedenfalls nicht sinnvoll zu sein, und nach einem neuen Fachberater klingt es auch nicht.

„Es sollte überprüft werden, inwiefern Social-Media-Redakteure im Alltag mit „kommunikativer Prokura“ ausgestattet werden können (ähnlich der Rolle des Pressesprechers, entsprechende Qualifikationen und Schulungen hinsichtlich bestehender Richtlinien vorausgesetzt). Insbesondere bei Ereignissen sollte die Social-Media-Redaktion unmittelbar über aktuell geltende Sprachregelungen etc. informiert werden.“

Das ist wichtig, denn ihre Informationen werden – wenn alles klappt – die Bevölkerung (und übrigens auch die Medien) als allererste erreichen. Müssen Sie erst auf Freigaben warten, dann wird der gesamte Gedanke der sozialen Medien ad absurdum geführt.

„Es wird empfohlen, gesicherte Erkenntnisse möglichst zeitnah über alle verfügbaren bzw. von der Behörde genutzten Kanäle zu veröffentlichen. Social Media können die Behördenkommunikation dabei jedoch nur ergänzen.“

Klar, wer nur auf Social Media setzt, wird einen Teil der Bevölkerung nicht erreichen. Trotzdem können Facebook, Twitter und Co die anderen Warnmöglichkeiten gut ergänzen. Durch konkrete Hinweise, was bei einem anstehenden Sirenenalarm zu tun ist, beispielsweise.

„Insbesondere in der Krisenkommunikation schaffen soziale Medien neue Herausforderungen: Nutzer fordern schnelle Informationen. Dennoch müssen falsche oder fehlerhafte Aussagen durch die Katastrophenschutzbehörden vermieden werden. Hier gilt es zwischen dem Anspruch an Schnelligkeit und dem Anspruch an Vollständigkeit abzuwägen. Darüber hinaus wächst das Risiko von Falschmeldungen, die gezielt oder unbeabsichtigt von Nutzern über soziale Medien verbreitet werden.“

Leider steht nicht in dem Papier, wie diese Falschmeldungen wieder eingefangen werden sollen, und wer dafür verantwortlich ist.

„Social Media sind eine Daueraufgabe. Verpflichtet man sich, einen Kanal für die eigene Kommunikation einzurichten, muss dieser dauerhaft gepflegt und betreut werden.“

Eine Tatsache, die schon bei den Verantwortlichen in einigen Landkreisen, die ich beraten habe, für Sorgenfalten gesorgt hat. Denn das kostet – denn es heißt im Klartext: Auch in ruhigen Zeiten muss jemand die Facebookseite pflegen – und das auch am Wochenende. Und er muss erreichbar sein, um bei einem Ereignis schnell posten zu können. (Siehe mein Post zur Evakuierung des Hamburger Airports vor einigen Tagen.)

Spontanhelfer und Monitoring

Auch in Sachen Spontanhelfer gibt es einige wichtige Aussagen:

„Mit Spontan- und ungebundenen Helfern muss in Zukunft bei jedem für den Zivil- und Katastrophenschutz relevanten Ereignis gerechnet werden (…) Einsatzmöglichkeiten für Spontanhelfer oder Gründe, die gegen einen Einsatz von Spontanhelfern sprechen, sollten frühzeitig öffentlich und fundiert kommuniziert werden. Für die direkte Kommunikation mit Spontanhelfern empfiehlt sich der Einsatz von Social Media.“

Hier kommt dann auch das meiner Meinung nach sehr wichtige Social Media Monitoring ins Spiel:

„Insbesondere bei Ereignissen, bei denen mit dem Auftreten von Spontanhelfern zu rechnen ist, empfiehlt sich die Beobachtung sozialer Medien, um über mögliche Entwicklungen frühzeitig informiert sein zu können und Hilfsgesuche und -angebote in sozialen Medien besser überblicken zu können. Es wird daher empfohlen, den Einsatz von Social-Media-Monitoring (vergleichbar mit einem Presse-Monitoring) individuell zu prüfen.“

Prüfen sollten die Verantwortlichen das allerdings nicht erst im Fall einer Katastrophe. Dann wäre es zu spät, solche Strukturen auch noch aufzubauen, bevor es zu spät ist.

„Rahmenempfehlungen, Einsatzpläne und Dienstvorschriften bedürfen dahingehender Anpassungen.“

Allerdings. Da ist noch viel zu tun. Aber zumindest gibt es jetzt eine Diskussionsgrundlage, die jeder Interessierte beim BBK herunterladen kann. Hier der Link.

 
Text: Jan Müller-Tischer, Trainer und Berater für BOS und Katastrophenschutz